ملخص

لاشك أن نجاح الجودة الشاملة بمفاهيمها المختلفة وتوجهاتها المتنوعة في المجال الاقتصادي قد أعطاها زخما نحو النجاح في مجالات أخرى ومنها قطاع التعليم والتربية بمراحله وتوجهاته المختلفة.

والمجتمع العالمي المعاصر اليوم يجمع على أن التعليم بشكل عام والجامعي بشكل خاص هو المدخل الحقيقي لأي تنمية شاملة في أي بلد من البلدان، وعليه فان كثيرا من الجامعات العالمية الأمريكية واليابانية قد أخذت بمبدأ الجودة الشاملة كأسلوب في تجديد مخرجاتها التعليمية. وفي هذا السياق يفترض أن تلعب الجامعات اليمنية ومنها جامعة عدن دورا رياديا في الأخذ بمبدأ الجودة الشاملة لتلحق بركب الجامعات العالمية ولتلبي حاجات ومتطلبات المجتمع. وقد هدف البحث الحالي محاولة الوصول إلى وضع تصور لرفع كفاءة القدرة المؤسسية والفعالية التعليمية لجامعة عدن في ضوء المعايير العالمية للجودة.

ولتحقيق أهداف البحث تم استخدام المنهج الوصفي النظري الذي يعتمد على تحليل النظم والمواصفات الدولية للجودة، وكذا ما هي عليه الجامعات التي أخذت بنظام وإدارة الجودة الشاملة ، وقد اعتمد البحث على عدة محاور انطلق منها لعمل التصور هي في الأغلب ما تعتمدها أكثر الجامعات لتطبيق مبادئ الجودة وكان أهمها:

أولاً : رفع كفاءة القدرة المؤسسية للجامعة للتأهيل للاعتماد

1. تبنى الكليات للمعايير الأكاديمية الملائمة
2. تطوير البرامج التعليمية والمقررات الدراسية
3. إستراتيجيات التعليم والتعلم، ومصادر التعلم
4. - تطوير مصادر التعلم
5. - نظام موضوعي لتقييم الطلاب وإدارة الامتحانات – التقويم المستمر للفاعلية التعليمية
6. الرعاية المستمرة للطلاب الخريجون
7. التطوير المستمر لمنظومة البحث العلمي، وتنمية قدرات أعضاء هيئة التدريس
8. تطوير وتفعيل دور الدراسات العليا
9. رفع كفاءة أعضاء هيئة التدريس.

تعد الجودة الشاملة إحدى المسائل الحيوية في نظام التعليم المعاصر بل ومدخل هام من مداخل تطوير التعليم، والمجتمع العالمي المعاصر اليوم يجمع على أن التعليم بشكل عام والجامعي بشكل خاص هو المدخل الحقيقي لأي تنمية شاملة في أي بلد من البلدان، وعليه فان كثيرا من الجامعات العالمية الأمريكية واليابانية قد أخذت بمبدأ الجودة الشاملة كأسلوب في تجديد مخرجاتها التعليمية.

وفي سياق هذا الاهتمام طرحت الكتابات والدراسات المهتمة بالتعليم العالي عامة والجامعي على وجه الخصوص مفاهيم واتجاهات إدارية عصرية حديثة منها إدارة الجودة الشاملة التي تعد من ابرز المفاهيم الإدارية الحديثة التي راجت مؤخراً في تلك الكتابات والدراسات، باعتبارها فلسفة فكرية إدارية تعتمد على مفهوم النظم في نظرتها الشاملة إلى الجامعة كمؤسسة من مؤسسات التعليم العالي؛ تهدف إلى إحداث تغيرات ايجابية مرغوبة فيها، وذلك بتناول كل مكون من مكونات الجامعة وتطويره بصورة مستمرة وفاعلة تتحقق معها الجودة النوعية للجامعة.

فإذا ما رغبت مؤسسة ما في الأخذ بأسلوب الجودة الشاملة فلا بد لها من التخطيط لتغيير نمط الإدارة بها؛ من أسلوب يرتكز على الفردية والمركزية المطلقة إلى أسلوب المشاركة وفرق العمل، ومن اتجاه يعامل الإنسان كجزء من آلة إلى اعتباره جزءاً فاعلاً يستطيع أن يساهم بفكره وجهده وإبداعه في تطوير المؤسسة متى ما أتيحت له الفرصة، ومن أسلوب يعتمد على الجمود الفكري إلى نهج يرتكز على الرغبة في التغيير والتطوير المستمر، ومن أسلوب يعتمد على الشك والخوف وعدم الثقة إلى أسلوب يرتكز على أخذ زمام المبادرة وتفجير طاقات العاملين والثقة في قدراتهم ونواياهم.

وبهذا يمكن القول إن ضمان الجودة هو الآلية الأساسية للوصول إلى الاعتماد الأكاديمي وواحد من المداخل المهمة للتقويم والتحسين الذاتي للجامعات بشكل عام، فهو عملية تحكمها رؤية الجامعة ورسالتها، وقدرة كلياتها وبرامجها ووحداتها على التحسن المستمر لأهدافها وعملياتها ومخرجاتها وانجازاتها.

وقد سعت أكثر دول العالم إلى تبني هذا النظام في تعليمها العالي وبذلت في سبيل ذلك العديد من الجهود العلمية والإجراءات الإدارية الهادفة إلى تطبيقه، فعلى المستوى العالمي سبقت أمريكا وبريطانيا دول العالم في وضع معايير لاعتماد ضمان الجودة وتقويم البرامج ترتبط بالتميز والتفوق من خلال إنشاء هيئات مسئولة عن الجودة والاعتماد الأكاديمي، وعلى المستوى العربي أوصى المؤتمر الإقليمي للتعليم العالي الذي انعقد في بيروت بضرورة تبني الدول العربية آليات لضمان جودة البرامج والتدريس والنتائج، والتأكيد على تطوير نظم وإجراءات ومعايير الجودة في أنظمة التعليم العالي فيها بما يساير التوجهات العالمية، مع مراعاة الخصوصية والظروف لكل دولة، كما ناشد مؤتمر الوزراء العرب للتعليم العالي في 2002 م جميع الدول العربية بضرورة تأسيس هيئات وطنية للاعتماد وضمان الجودة، وقد بادرت بعض الدول العربية في تبني تشريعات وإجراءات بخصوص الاعتماد وضمان الجودة ، وهذه الدول الأردن، والإمارات ، وعمان ، والسعودية وفلسطين.

وعلى المستوى المحلي في الجمهورية اليمنية وفي ضوء التوجهات السابقة الإقليمية والعالمية، وحرصا من وزارة التعليم العالي في اليمن على نشر ثقافة ضمان الجودة الشاملة والاعتماد الأكاديمي تمهيدا لتطبيقها في مؤسسات التعليم العالي وخصوصا الجامعات؛ فقد عملت على بذل جهود كبيرة لتعزيز هذا الاتجاه ، حيث قامت بعمل إستراتيجية لتطوير التعليم العالي في اليمن 2006-2011 م أكدت من خلالها ضرورة تبني نظام الجودة والاعتماد الأكاديمي في مختلف مؤسسات التعليم العالي والجامعي، بالإضافة إلى ذلك فقد سعت الوزارة والمجلس الأعلى للجامعات بتأسيس المجلس الوطني لضمان الجودة والاعتماد الأكاديمي وتمت الموافقة عليه من قبل مجلس الوزراء؛ كل هذا لضمان مؤسسات للتعليم العالي ولاسيما الجامعات لتحاول خوض غمار المنافسة مع الجامعات الإقليمية والعالمية.

وانطلاقاً من هذه التوجهات الإقليمية والعالمية وتأكيدا على تطوير وتحديث التعليم الجامعي وتجويد مؤسساته، يأتي هذا البحث محاولا وضع تصور لرفع كفاءة القدرة المؤسسية والفعالية التعليمية لجامعة عدن في ضوء المعايير العالمية للجودة والاعتماد الأكاديمي.

يمكن صياغة مشكلة البحث في السؤال الرئيس التالي: "ما هو التصور الذي من خلاله تُرفع كفاءة القدرة المؤسسية والفعالية التعليمية لجامعة عدن في ضوء المعايير العالمية للجودة، وللإجابة عن سؤال البحث الرئيس ينبغي الإجابة عن الأسئلة التالية:

أهداف البحث:

يسعى هذا البحث إلى توضيح مفهوم الجودة الشاملة وأهميتها ومتطلباتها، وبيان المؤشرات نحو تطبيق الجودة في التعليم الجامعي، واستقراء لأهم المعوقات والمشكلات التي تواجه التطبيق، ووضع تصور لرفع كفاءة القدرة المؤسسية والفعالية التعليمية لجامعة عدن في ضوء المعايير العالمية للجودة، وعليه فإن هذا البحث يهدف إلى:

1. تحديد مفهوم إدارة الجودة الشاملة، وأهميتها في حقل التعليم الجامعي.
2. تحديد متطلبات تطبيق الجودة الشاملة في التعليم الجامعي.
3. توضيح مؤشرات تطوير الأداء نحو تطبيق الجودة الشاملة في التعليم الجامعي.
4. بيان ابرز الأخطاء الشائعة المتوقعة عند تطبيق الجودة الشاملة في التعليم الجامعي.
5. الكشف عن أهم المعوقات والمشكلات التي تؤدي إلى ضعف المخرجات من التعليم الجامعي، وضعف المدخلات للجامعات اليمنية.

6- وضع تصور لرفع كفاءة القدرة المؤسسية والفعالية التعليمية لجامعة عدن في ضوء المعايير العالمية للجودة.

أهمية البحث :

يأتي اهتمام الباحث بهذا البحث نتيجة لما يراه من ضعف في مخرجات الجامعات اليمنية من الجوانب المعرفية والسلوكية والفكرية والقدرات المهنية، بشكل جعل كثير من القطاعات الحكومية والخاصة تعزف عن توظيف هذه المخرجات، كذلك توجهات البحث ينسجم مع التوجهات الإستراتيجية والجهود التي تبذلها وزارة التعليم العالي في اليمن نحو إصلاح التعليم العالي وتطويره وتحسينه، وسوف تسهم نتائجه في تطوير العمل الجامعي وتجدد سبل تدعيمه وخاصة في جامعة عدن، وذلك من خلال كشفه لجوانب القصور التي تعاني منها الجامعة، وتزويد صاحب القرار بمبادئ ومتطلبات تحقيق ضمان الجودة الشاملة، ثم توفير المتطلبات التي ما تزال غير موفرة في الجامعة، كذلك تأتي أهمية هذا البحث كونه يقترح تصوراً لرفع كفاءة القدرة المؤسسية والفعالية التعليمية لجامعة عدن في ضوء المعايير العالمية للجودة، فضلا عن انه يمكن أن يساعد جامعات يمنية أخرى في تكييف هذا التصور وفقا لظروفها وبيئتها.

منهج البحث:

اعتمد الباحث المنهج الوصفي النظري الذي يعتمد على تحليل مفهوم الجودة الشاملة وأهميتها في حقل التعليم الجامعي، ثم متطلبات تحقيقها، مع التنويه لمؤشرات تطوير الأداء نحو تطبيق الجودة الشاملة في التعليم الجامعي، ثم التعرض للأخطاء الشائعة المتوقعة عند تطبيقها، والمعوقات والمشكلات التي تؤدي إلى ضعف المخرجات من التعليم الجامعي، وأخيرا وضع تصور لرفع كفاءة القدرة المؤسسية والفعالية التعليمية لجامعة عدن في ضوء المعايير العالمية للجودة.

مصطلحات البحث الإجرائية :

النظام: عبارة عن إطار يتضمن مجموعة عناصر تتفاعل مع بعضها للوصول إلى مخرجات تتحقق بها أهداف هذا النظام.

الجودة: إن مفهوم الجودة من أكثر المفاهيم التي أثارت جد لا، فمعنى الجودة يمكن تناوله بلا حدود؛ نظرًا لعدم وجود إ تفاق أو رأي موحد حوله، حيث إن هناك تعاريف عديدة لمعنى الجود ة، وكل منها ينظر إلى الجودة من زاويته كما هو الحال في جميع مفاهيم العلوم الإنسانية⁽⁾، وتعريفها في البحث الحالي بأنها ترجمة احتياجات ورغبات وتوقعات الدارسين خريجي الجامعة، كمخرجات لنظام التعليم في الجامعات إلى خصائص ومعايير محددة في الخريج، وتكون أساسًا لتصميم برامج أكاديمية مع التطوير المستمر لمكونات المؤسسة.

• دراسة ليم ( 1999 lim ):

هدفت إلى معرفة واقع ضمان جودة التعليم العالي في الدول النامية وإلى دراسة العلاقات بين النمو الاقتصادي والتعليم، حيث أوضحت الدراسة أن هناك بعض المشكلات التي تعوق تأكيد الجودة في الدول النامية منها : تهديد الحركة الأكاديمية وانخفاض الدخل لدى عضو هيئة التدريس مما يدفعه للبحث عن عمل خارجي لتحسين ظروفه المعيشية الأمر الذي يؤدي إلى عدم توفر الوقت الكافي للإطلاع والبحث عن المعلومات والمعارف الحديثة المتصلة بمجال تخصصه، والتأثير على قدرته في تحقيق وظائفه التدريسية والتحليلية. كما أوضحت الدراسة أن تجارب ضمان الجودة في كل من المملكة المتحدة واستراليا وغيرها من الدول المتقدمة جميعها تؤكد أن نجاح ضمان الجودة في التعليم الجامعي يتوقف على توفير بعض الشروط منها: وجود أعضاء هيئة تدريس أكفاء من الناحية البحثية والتدريسية، وأن لا يعمل الأكاديميون إلا بوظيفة واحدة وفي مؤسسه واحدة، وكذلك توافر مصادر الخدمات الالكترونية والإدارية وتوافر الدعم الإداري الفعال ونضم المعلومات التي يمكن الاعتماد عليها في حساب مؤشرات الأداء، بالإضافة توافر درجة كافية من الحرية الأكاديمية، كما أشارت الدراسة إلى ضرورة مناسبة نظام ضمان الجودة مع ظروف الدول النامية، وان يكون واقعيا في متطلباته، وان لا يكون مجرد نسخ من الدول المتقدمة.

• دراسة ( عبد العزيز وحسين ، 2005م ):

هدفت الدراسة إلى التعرف على كيفية ضمان جودة مؤسسات التعليم العالي واعتمادها وذلك في ضوء بعض الخبرات العالمية، كما هدفت إلى وضع مقترح لكيفية ضمان جودة المؤسسات التعليمية وفي ضوء تحليل الأدبيات والمعطيات العلمية التي أوردتها الدراسة حول ضمان الجودة والاعتماد الأكاديمي، وأيضا تحليل الخبرات والتجارب العالمية، بالإضافة إلى تحليل الواقع، وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج من أهمها ضرورة إنشاء نظام للاعتماد وضمان الجودة في مؤسسات التعليم العالي المصري يكون له بنية أساسية متخصصة، وأن يكون هناك ضمان لاستمرارية جودة المؤسسات التعليمية، بالإضافة إلى ضرورة توفير التمويل اللازم لإجراء عملية الاعتماد وضمان الجودة على المستوى المحلي والقومي كما توصلت الدراسة إلى وضع تصور مقترح لضمان الجودة والاعتماد لمؤسسات التعليم العالي في مصر .

• دراسة المخلافي ( 2008)

التي هدفت إلى وضع ملامح لنظام مقترح لجودة التعليم في الجامعات اليمنية وأنظمته الفرعية المتمثلة بنظام إدارة الجودة، ونظام ضمان الجودة ونظام ضبط الجودة، ونظام بيانات الجودة ومعلومتها، وبعد عرض الباحث للأدبيات والمتطلبات ذات الصلة بمفهوم الجودة، ونظامها في التعليم الجامعي، وأبعاده وعناصره، وأيضا وصفه للأنظمة الفرعية لنظام الجودة، توصلت الدراسة إلى أن مفهوم نظام الجودة في التعليم الجامعي يعبر عن جودة التصميم، وجودة الأداء وجودة المُخرج من خلال ارتكازه على أربعة أنظمة فرعية هي نظام أدارة الجودة ونظام ضمان الجودة ونظام ضبط الجودة ،ونظام بيانات الجودة ومعلوماتها، كما توصلت الدراسة إلى أن هذا النظام يعتمد على ثلاثة أبعاد لجودة العمل الأكاديمي في الجامعات هي: البعد الأكاديمي، والبعد الفردي، والبعد الاجتماعي.

• دراسة أبو فاره 2004) :

حيث هدفت الدراسة إلى إبراز أهمية معرفة تطبيق مفاهيم ضمان الجودة في التعليم في جامعة القدس المفتوحة من تطور مدخل ضمان الجودة، وتقديم مقترحات تعزز جوانب القوة ونتغلب على نقاط الضعف باستخدام المدخل ذاته وأيضا هدفت إلى بيان أهمية ضمان جودة التعليم الجامعي كمدخل يقود إلي التبني الكامل والتطبيق الشامل لمفاهيم إدارة الجودة الشاملة، وقد توصلت الدراسة إلى أن واقع ضمان الجودة في الجامعة لا يزال دون المستوى المطلوب، وان الجهود التي تبذلها الجامعة في هذا المجال ما تزال غير كافية.

• دراسة علاونه ( 2004):

التي هدفت إلى التعرف على مدى تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في الجامعة العربية الأمريكية، ومن وجهة نظر هيئتها التدريسية، على مقارنة مستويات ادارك أفراد العينة لمدى تطبيق مبادئ أدارة الجودة الشاملة في الجامعة وفقا لمتغيرات الجنس والمؤهل العلمي، وسنوات الخبرة والكلية التي يدرس فيها عضو هيئة التدريس، والجامعة المتخرج منها، وكانت نتائج الدراسة أن درجة تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في الجامعات الأمريكية كانت كبيرة، وأكثر مجال مطبق هو تهيئة متطلبات الجودة في التعليم.

• دراسة برويقات(بدون): بعنوان نموذج مقترح لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في جامعة (أبي بكر بالقايد).

استعرض فيها بعض نماذج رائدة في تطبيق إدارة الجودة الشاملة في بعض الجامعات والكليات العالمية، ثم عرض نموذجه المقترح والذي يتم تنفيذه من خلال خمس مراحل هي:

• الخطة الإستراتيجية لجامعة المنيا : (مجموعة من الباحثين)

هدفت الدراسة إلى وضع خطة إستراتيجية لجامعة المنيا في ضوء توكيد الجودة والاعتماد ركزت على التحليل البيئي للجامعة (SWOT): من خلال محورين القدرة المؤسسية والفاعلية التعليمية ثم استعرضت الرؤى والسياسات المستقبلية للجامعة والتهديدات التي يمكن أن تواجهها .

• ( دراسة السماوي ( 2009)

1. أن درجة توفر الجودة في مدخلات نظام الجودة بجامعة تعز جاءت بدرجة توفر قليلة بلغ متوسطها الحسابي ( 2.28 )
2. وفي عمليات نظام الجودة جاءت بدرجة قليله تبلغ متوسطها الحسابي ( 2.30 )
3. وفي المخرجات جاءت بدرجة قليله جداُ بلغ متوسطها الحسابي ( 1.65 )
4. وجود فروق دالة إحصائيا عند مستوى ( 0.5 ) في تقدير أفراد العينة لدرجة تعزى لمتغير الكلية لصالح كليتي الآداب والطب على كلية التربية.
5. عدم وجود فروق دالة إحصائيا عند مستوى دلالة ( 0.5 ) في تقدير أفراد العينة توفر الجودة في مكونات نظام ضمان الجودة بجامعة تعز تعزى لمتغير الدرجة العلمية وسنوات الخبرة.

ورد في اللغة العربية أن الجودة مشتقة من الفعل الثلاثي جاد، ومعناها صار جيداً، أما المعنى الاصطلاحي للجودة الشاملة، فنظر إليها بعضهم على أنها"مجموعة الخصائص أو السمات التي تعبر بدقة وشمولية عن جوهر التربية وحالتها، بما في ذلك كل أبعادها: مدخلات، وعمليات، ومخرجات، قريبة وبعيدة، وتغذية راجعة، وكذلك التفاعلات المتواصلة التي تؤدي إلى تحقيق الأهداف المنشودة والمناسبة لمجتمع معين"⁽⁾.

ويرى البعض أن الجودة الشاملة لمؤسسة تعليمية تعني اتحاد الجهود واستثمار الطاقات المختلفة لرجال الإدارة والعاملين، بشكل جماعي لتحسين المنتج⁽⁾. كما أن هناك من حدد معناها بأنها تحقيق توقعات ورغبات العميل وذلك من خلال تعاون الأفراد في جميع جوانب العمل بالمؤسسة، ويتفق مع هذا القول: ان الجودة تعني تلبية رغبات العميل، وتحقيق توقعاته ورضاه، وذلك من خلال تضافر جهود الأعضاء سواء أكانوا داخل المؤسسة أم خارجها⁽⁾.

وذهب بعضهم⁽⁾. إلى أن الجودة الشاملة في التعليم تعني الكفاءة ،وذهب آخرون إلى أنها تعني الفعالية. وانبرى فريق ثالث⁽⁾ ليقول: إن الجودة الشاملة في مجال التعليم تشمل الكفاءة والفعالية معا. وذلك لأنه إذا كانت الكفاءة تعني الاستخدام الأمثل لإمكانات التعليمية المتاحة (المدخلات) من أجل الحصول على نواتج ومخرجات تعليمية معينة، أو الحصول على مقدار محدد من المخرجات التعليمية باستخدام أدنى مقدار من المدخلات التعليمية (أقل تكلفة ممكنة)، فهذا يمثل أحد الأسس التي ترتكز عليها الجودة الشاملة، وهو تحقيق المواصفات المطلوبة بأفضل الطرائق وأقل تكلفة. وإذا كانت الفعالية في أبسط معانيها تعني تحقيق الأهداف، أو المخرجات المنشودة، فإن هذا أيضاً يمثل أساساً مهماً للجودة الشاملة، بل إنها تذهب إلى أبعد من هذا، حيث يعد التحسين المستمر في مراحل العمل المختلفة، وفي أهداف المؤسسة التعليمية من أهم أسس الجودة.

ولذا يمكن القول: إن الجودة في التعليم؛ تعني⁽⁾ قدرة المؤسسة التربوية التعليمية على تقديم خدمة بمستوى عال من الجودة المتميزة، وتستطيع من خلالها الوفاء باحتياجات ورغبات عملائها (الطلبة، أولياء الأمور، أصحاب العمل، المجتمع، وغيرهم)، وبالشكل الذي يتفق مع توقعاتهم، وبما يحقق الرضا والسعادة لديهم. ويتم ذلك من خلال مقاييس موضوعة سلفاً لتقييم المخرجات، والتحقق من صفة التميز فيها.

وتأسيساً على ما سبق، فإن الجودة في مجال التعليم من وجهة نظر إدارة الجودة الشاملة تتسم⁽⁾ بما يلي:

1. معيار للتميز والكمال يجب تحقيقه وقياسه.
2. معيار تسعى من خلاله المؤسسة التربوية التعليمية لتقديم أفضل ما لديها لعملائها من أجل إرضائهم وكسب ثقتهم.
3. تسعى لإدخال السعادة إلى نفوس العملاء، علاوة على إرضائهم.
4. تعتمد الاهتمام بكل شيء، وبالتفاصيل على حد سواء، من أجل الوصول إلى الكمال، فلا مجال للمصادفة أو التخمين،
5. لها علاقة بتوقعات (العملاء) من حيث:

• الدقة والإتقان.
• الأداء المتميز.
• تقديم الخدمة في الوقت المرغوب فيه
• تقديم الخدمة بتكلفة مناسبة.

• خلو الخدمة من العيوب أو الأخطاء.
• تصميم متميز للعمليات.
• رقابة فعالة على كل شيء.
• خلو العمل من التداخل والازدواجية،
• تكلفة قليلة مقارنة بمستوى الجودة المرغوب فيه من العميل.
• تميز في تخطيط الوقت وتنظيمه واستثماره.
• استخدام فعال للموارد البشرية والمادية.
• انخفاض نسبة الهدر الفاقد إلى أدنى مستوى.
• سرعة في الأداء.

1. معيار لتقييم النجاح في كل شيء، أي أن المؤسسة التعليمية (الجامعة) تستطيع من خلال الجودة أن تعترف هل أدت ما عزمت على تقديمه وفق ما يرغب فيه العميل.
2. مؤشر لمعرفة تحقيق الهدف، ذلك لأن تحقيق الرضا لدى العملاء من خلال الخدمة المقدمة إليهم يعني أن إدارة الجودة الشاملة قد حققت هدفها المنشود.

وقد نشأ نموذج إدارة الجودة الشاملة في الولايات المتحدة الأمريكية، ووجدت رواجاً في اليابان وخاصة بعد الحرب العالمية الثانية. أما في التعليم العالي فان الأخذ بمفهوم الجودة الشـاملة لا يتجاوز العشر سنوات، إذ أنه حتى عام 1993م لم يزد عدد المؤسسات التعليمية الآخذة به عن 220 كلية وجامعة في الولايات المتحدة الأمريكية، ومن المتوقع أن يكون هذا العدد قد تضاعف الآن، ولعل ابرز حالات التطبيق هي جامعة ولاية أوريجون التي استطاعت أن تبني برنامجا شاملاً للجودة على مدى خمس سنوات شمل كل فرد وكل عملية وكل عمل في إدارتها، واستطاعت أن تجني ثمار هذا التطبيق في فترة وجيزة.⁽⁾

وبالتأكيد فإن مفهوم الجودة الشاملة من المفاهيم الإدارية الحديثة التي تسهم في تحسين وتطـوير الأداء بصفة مستمرة من خلال تلبية متطلبات العميل، لأنها كما يؤكد (آل زاهر)⁽⁾، تشتمل على وصف للعمليات الإنتاجية والتعديلات المقترحة التي تساعد على تحسين الجودة بشكل مستمر. ويشير إليها( العمري)⁽⁾ بأنها فلسفة إدارية تستهدف دفع المؤسسة إلى الالتزام بالتحسين المستمر للأساليب الإدارية عن طريق تحسين (المدخلات، العمليات، المخرجات ) وذلك بهدف خلق مناخ يشجع العاملين على المشاركة الفعّالة في عملية التغيير نحو تقليل الهدر وتعظيم المردود.

1. وجود حاجات محددة ومستويات أداء مطلوبة من المستفيدين من مخرجات النظام التعليمي ويجب على النظام تحقيقها لإرضاء المستفيدين.
2. وجود مستويات أداء مرحلية ونهائية لكل العمليات التي لابد أن تصل إليها المخرجات وهذه المستويات يمكن أن تحدد كمعايير للنجاح في كل مرحلة جامعية.
3. وجود عمليات أداء قياسية لإنتاج مخرجات مرحلية ونهائية والالتزام بها ومراقبتها.

وللإجابة على السؤال الثاني: ما متطلبات تطبيق الجودة الشاملة في التعليم الجامعي ؟

يحتاج تطبيق إدارة الجودة الشاملة إلى توفير عدد من المتطلبات الأساسية التي تعدّ بمنزلة التربة الصالحة والبيئة المناسبة لتطبيق هذا النهج الإداري الجديد. ومن أهم هذه المتطلبات⁽⁾:

1. دعم الجهات العليا: إن تطبيق إدارة الجودة الشاملة قرار استراتيجي هدفه طويل الأجل، ويحتاج إلى تحديد كيفية الوصول إليه، ومتى يمكن ذلك. ويحتاج هذا الأمر إلى اقتناع الجهات العليا (وزارة التعليم العالي، والجامعات) بضرورتها، وتوفير الدعم والمؤازرة المادية والمعنوية لها.
2. حسن اختيار وتعيين وترقية القيادات الإدارية: يجب أن تستند عملية اختيار القيادات إلى أسس مهنية وأخلاقية. إذ على مدى كفايات القائد الإداري ومهاراته واتجاهاته يتوقف تنفيذ وتطبيق هذا النهج الإداري الحديث.
3. استمرارية تدريب القيادات الإدارية: ذلك أن الاختيار السليم للقيادات الإدارية لا يعني أنهم سوف ينجحون، بل يعني أنه يمكن أن ينجحوا. ولكي نضمن نجاحهم، فلا بد من تزويدهم بالكثير من المعلومات والمهارات والأساليب التي تمكنهم من تطبيق هذا النهج الإداري بفاعلية، وهذا لا يتأتى إلا من خلال التدريب، الذي يجب أن يكون مستمراً.
4. التمهيد قبل التطبيق: ينبغي للمسئولين عن تطبيق إدارة الجودة الشاملة زرع القناعة بها لدى جميع من يعمل في الجامعة قبل تطبيقها. فالقبول دون الاقتناع لا يجدي، لأن القناعة تعزز من الثقة بهذه المنهجية، مما يسهل عملية التطبيق، والتزام العاملين بها.

إن الحاجة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم العالي والجامعات تبدو مفيدة ومُلحّة معاً، إذا ما أرادت تحقيق أهدافها بمستوى عال من الكفاءة والفعالية.

وتأسيساً على العديد من نماذج إدارة الجودة الشاملة التي نشأت جميعها في حقل الإدارة العامة، بهدف تحسين الجودة في المؤسسات الاقتصادية، التي تهتم أساساً بإنتاج السلع المختلفة، فقد تم تطوير نموذج خاص لإدارة الجودة الشاملة، ضمن رؤية تطويعية تتناسب مع المؤسسة الجامعية، التي هي في الأساس مؤسسة خدمية،لا تهتم بإنتاج السلع، إلا نادراً. والتصور الحالي لرفع كفاءة القدرة المؤسسية والفعالية التعليمية لجامعة عدن، يشكل مدخلاً نحو تحسين مؤسسات التعليم العالي والجامعي، حيث يقوم على ستة أركان (عناصر) رئيسية، هي:

عملية البحث عن التميز تستدعي معرفة جوانب القوة والضعف في كل عنصر من عناصر الأداء، مع العمل على تعـزيز عوامل القوة واستدراك جوانب الضعف وتصحيحها. ولهذا نجد أن هناك بعض من المؤشرات التي أوردها (الشنبري)⁽⁾، (وعامر) ⁽⁾وتتطلب التركيز عليها ضمن برنامج للجودة الشـاملة، وهي مؤشـرات نوردها على سبيل المثال لا الحصر كالتالي:

• توخي العدالة والموضوعية في كل ما يخص الطلاب.
• مراجعة دورية لشروط القبول في جميع كليات الجامعة.
• وجود خطة لجذب واختيار الطلاب المتميزين وتشجيعهم على الالتحاق بالجامعة.
• العناية بنشاط الإرشاد المهني للطلاب الملتحقين ومساعدتهم في اختيار التخصص.
• العناية بالخدمات الطلابية ( ترفيه يلبي حاجة الطلاب، رعاية طبية مناسبة، خدمات مكتبية، ...الخ).
• العناية بالنشاط اللاصفي للطلاب لتنمية مهاراتهم وإبداعاتهم.
• متابعة ومراجعة نظام تقييم التحصيل الدراسي للطلاب.
• دراسة آراء جهات التوظيف في نوعية ومستوى خريج الجامعة لتحديد جوانب النقص في المهارات والعمل على معالجتها وتصحيحها.

2- عضو هيئة التدريس (الأستاذ الجامعي) :

• وجود نظام لاختيار الأستاذ الجامعي المتميز فالشهادة بمفردها ليست مقياساً كافياً.
• توخي الحياد والموضوعية في اختيار عضو هيئة التدريس.
• متابعة أوضاع أعضاء هيئة التدريس والتأكيد على التحاقهم ببرامج التأهيل والتدريب.
• إيفاد الأساتذة إلى الجامعات العالمية لتنمية مهاراتهم مهنياً وأكاديمياً في التخصصات المنتمين إليها.
• إلحاق المُنْظَمين (لمهنة) عضو هيئة تدريس جديد بدوره تدريبية في طرق التدريس قبل تعيينهم.
• تطوير قدرات الأستاذ(عضو هيئة التدريس) عن طريق المشاركة في المؤتمرات والندوات والدورات المتخصصة وتسهيل الإجراءات الإدارية في ذلك.
• تشجيع الأستاذ على التدريس المتميز (تخصيص جائزة).
• تشجيع الأستاذ على البحث العلمي الجاد (تخصيص جائزة).
• تشجيع عضو هيئة التدريس على خدمة المجتمع والمساهمة في حل المشاكل.
• تشجيع عضو هيئة التدريس على النشر في مجلات علمية دولية متخصصة.
• تشجيع عضو هيئة التدريس على تكوين مجموعات بحثية متخصصة داخل الأقسام العلمية.
• توفير خدمة الانترنيت في مكاتب الأقسام.
• تدريب عضو هيئة التدريس على استخدام الوسائل التعليمية الحديثة.
• توفير وسائل تقنية المعلومات والاتصالات الحديثة (هاتف، فاكس، حاسب شخصي، بريد اليكتروني).
• إعطاء عضو هيئة التدريس كامل احترامه ومكانته ووقاره من قبل الإدارة والطلاب.
• مراجعة دورية للأنظمة واللوائح التي تخص العملية التعليمية في الجامعة.

• استخدام أحدث الكتب والمراجع والدوريات والمجلات في المقررات الدراسية.
• توفير أحدث الكتب والمراجع والدوريات والمجلات في المكتبة.
• زيادة حجم أوعية المعلومات في مكتبة الكليات والجامعة بشكل عام.
• اشتراك المكتبة بخمسة عناوين من الدوريات الورقية والإلكترونية لكل تخصص.

• توفير مصادر معلومات بواقع (10) عناوين لكل طالب.
• توفير مقاعد تستوعب (25%) من مجموع الطلبة وأعضاء هيئة التدريس في وقت واحد.

• تطوير نوعية أوعية المعلومات في المكتبة.
• إيجاد خدمة الانترنيت في مكتبة الكليات والجامعة.

• مراجعة دورية للتخصصات بما يتوافق مع الطلاب ومتغيرات العصر والبيئة المحيطة وسوق العمل.
• مراجعة وتطوير المقررات الدراسية كل خمسة سنوات.
• مراجعة محتويات المقررات الدراسية لاستيعاب كل حديث بما يناسب الطلاب ومتغيرات العصر والبيئة المحيطة.
• احتفاظ الجامعة بملف خاص لكل مقرر لمتابعة ما يجري على المقرر من تعديلات.

• توفير قاعات ومعامل وورش مناسبة لعدد الطلاب.
• توفير وتجهيز القاعات والمعامل والورش بأحدث الأجهزة والمعدات ووسائل تعليمية وتقنيات.
• توفير جو مريح ومناسب لتدريس وتعليم الطلاب.

• قناعة الإدارة العليا بإحداث التغييرات اللازمة للتميز والإبداع.
• وضوح المهام والرؤى لجميع الهيئة الإدارية لكيفية التغيير والتميز.
• مراجعة مستمرة ودورية للأنظمة واللوائح المعمول بها بهدف تبسيطها وتسهيلها.
• مراجعة دورية وتقويم الهيكل الإداري لإدارة الجامعة للتأكد من تحقق الأهداف والرسالة التي أنشئت من اجلها.
• مراجعة النظم والقواعد والإجراءات وأساليب العمل الداخلية في الجامعة والعمل على تطويرها بصفة دورية.
• مساعدة الموظفين في تطوير قدراتهم وتحفيزهم للعمل.
• وضوح المهام والمسؤوليات المطلوبة من الموظفين.
• وضع الموظف المناسب في المكان المناسب.
• إعطاء الموظف الترقية الوظيفية التي يستحقها بناءً على تميزه في العمل.
• إشراك أعضاء الإدارة العليا في دورات تأهيلية بما يناسب عمله.

ومن أهم مؤشرات تعزيز جودة التعليم؛ كما يرى (غسان)⁽⁾ في الجوانب التالية:

1- تخفيف العبء التدريسي للمدرس والالتزام بالمعيار المتفق عليه عالميا حتى يتمكن المدرس من تحضير دروسه على أحسن وجه مستخدما الوسائل الحديثة والحد الأقصى للعبء التدريسي لأعضاء هيئة التدريس: (9) ساعات للأستاذ.

(12) ساعة للأستاذ المشارك أو المساعد.

(15) ساعة للمدرسين من حملة الماجستير.

(6) ساعات لعضو هيئة التدريس غير المتفرغ.

2. تهيئة غرف بمكاتب مناسبة ورفوف لكل اثنين أو ثلاثة من أعضاء هيئة التدريس داخل الكلية ليتمكن العضو من توجيه طلابه وإرشادهم لما يتفق وقدراتهم ورغباتهم ولكي يشعر العضو بنوع من الخصوصية داخل الكلية.
3. تسهيل مهمة المدرس الكفء في الاشتراك أو الحضور إلى الندوات والمؤتمرات والدورات التعليمية داخل البلد وخارجها ومواصلة التأهيل للحصول على ترقيات جامعية عليا.
4. ينبغي على رئيس الجامعة أو عميد الكلية أن يشرك المدرسين باتخاذ القرارات داخل الكلية كي يشعروا بالولاء والانتماء إلى المجتمع الجامعي.
5. عدم تكليف المدرس بأمور بعيدة عن طبيعة عمله كالقيام بالإشراف على أمور يقوم بها موظف عادي...الخ.
6. ضرورة تبني سياسة حكيمة ودقيقة للتمييز بين المدرس الكفء والمدرس غير الكفء وذلك بوضع نظام مراتب ودرجات وظيفية، على ضوئه يمكن منح المدرس الكفء درجة مع زيادة راتبه، كلما أمضى فترة زمنية محددة في العمل المثمر في سبيل دفعة للعمل المخلص الجاد الذي سوف يسهم في رفع مستوى التحصيل العلمي لدى الطلاب وتحقيق الأهداف المرجوة.

غالباً ما يصاحب تطبيق أي فلسفة إدارية جديدة، عدد من أخطاء متوقعة، وهذه الأخطاء الشائعة المتوقعة، تؤدي دوراً سلبياً مؤثراً في جهود تطبيق إدارة الجودة الشاملة كما يؤكد(السعود)⁽⁾، يجب أخذها بالحسبان، من أجل ضمان النجاح في التنفيذ.. وتشمل هذه الأخطاء الشائعة المتوقعة ما يلي:

1. نقص المعرفة: ويقصد به عدم الإلمام الكافي بأبعاد إدارة الجودة الشاملة، وكيفية التخطيط السليم لمنهجيتها، وعدم توفير تدريب فعال وكاف ومستمر لجميع العاملين في الجامعة.
2. نقص متطلبات التطبيق: إن قيام إدارة الجامعة بتطبيق إدارة الجودة الشاملة قبل توفيرها لاحتياجات ومتطلبات هذا النهج الإداري الجديد يقود بالتأكيد إلى الإخفاق الذريع.
3. القول الكثير والفعل القليل: إن تبني هذا النهج الإداري الحديث يستدعي التطبيق العملي الدقيق، والجهد الجاد الطويل، وليس مجرد شعار ينشد من ورائه تحقيق الدعاية.
4. النقل الحرفي: إن قيام مؤسسة ما أو جامعة ما بتقليد النماذج المطبقة في مؤسسات أخرى دون تعديل، ودون مراعاة لظروفها البيئية، الداخلية والخارجية، التي تعيشها المؤسسة الناقلة للتجربة قد يعود عليها بالإخفاق.
5. عدم تحديد الحاجات تحديداً جيداً: إن رضا العميل هو الهدف الأساسي لإدارة الجودة الشاملة. فإذا لم تحدد حاجات العملاء ورغباتهم وتوقعاتهم تحديداً جيداً، فإن الخدمة المقدمة لهم لن تفي بالغرض.
6. التطبيق دفعة واحدة وبشكل شامل: إن قلب الأمور مرة واحدة سيحدث في إدارة المؤسسة أو الجامعة فوضى ومشكلات كثيرة. والصواب هو أن يجري التطبيق تدريجياً في مجالات محددة ومنتقاة، ثم الانتقال إلى مجالات أخرى وهكذا. ومن المناسب أن تكون البداية بالأقسام التي يتصف عملها بالبساطة لا بالتعقيد.
7. الإخفاق في التعامل مع مقاومة التغيير: لقد اعتاد العاملون على سلوكيات معينة، وليس من السهل تقبلهم لنهج جديد يتضمن عملية تغيير جذرية للعديد من جوانب العمل. إن مقاومة العاملين لعملية التغيير أمر متوقع. وليس من الحكمة التعامل مع هذه المقاومة بعنف وقسوة، لأن هذا سيحدث ردة فعل عكسية، ويعقد الأمور أكثر، بل لابد من حملة توعية مكثفة وعدم استعجال النتائج.
8. التركيز على الجانب التقني على حساب العنصر البشري: أن العنصر البشري هو الذي سوف يطبق النهج الإداري الجديد، ولذا فلابد من الاهتمام به ورعايته، غير متناسين أهمية المعدات والآلات والأجهزة. لذا فإن التوازن مطلوب بين ثلاثة أركان للجودة، متكاملة متفاعلة، هي: العنصر البشري، والتقني، والمناخ البيئي.
9. استعجال النتائج: إن نتائج تطبيق إدارة الجودة الشاملة لا تأتي بيوم وليلة، إنها عملية تغيير، والتغيير يحتاج إلى وقت كاف.

الإجابة على السؤال الخامس: ما المعوقات والمشكلات التي تؤدي إلى ضعف المخرجات من التعليم الجامعي؟

أن مؤسسات التعليم العالي والجامعات هي في الأساس مؤسسات ذات طابع خدمي، وليست مؤسسات ذات طابع إنتاجي ملموس كالمصانع أو المزارع. ولهذه فإن هناك معوقات خاصة تنفرد بها هذه المؤسسات التربوية والتعليمية عند تطبيق إدارة الجودة الشاملة فيها، ومن أهم هذه المعوقات ما يستخلصه الباحث ⁽⁾ في التالي:

1. التغيير الدائم في القيادات الإدارية العليا والاختيار غير السليم لهذه القيادات.
2. عدم وجود معايير واضحة لاختيار القيادات الأكاديمية والإدارية.
3. عدم قناعة بعض القيادات الإدارية العليا، وغياب الفهم الكامل والواعي لمعنى الجودة وأهدافها.
4. الافتقار إلى هدف ثابت للتطوير المستمر في الإدارة الجامعية.
5. جمود القوانين والأنظمة وعدم مرونتها.
6. عدم وجود المباني التعليمية المؤهلة.
7. صعوبة قياس نتائج العمل قياساً دقيقاً وتقييمها.
8. ضخامة حجم الجمهور وتنوع فئاته.
9. تعجل النتائج بدون بذل الجهود الضرورية لتحقيق الجودة المطلوبة.
10. عدم وجود دليل لحماية حقوق الملكية الفكرية ، إضافة إلى عدم وجود ميثاق أخلاقي لمهنة التعليم معلن في الجامعات، وغياب الوعي بأخلاقيات المهنة أمام بعض المغريات الأخرى.
11. عدم وجود خطة منظمة لخدمة المجتمع وتنمية البيئة.
12. عدم توجه الخطط البحثية نحو البحوث التطبيقية، وإيجاد حلول لمشاكل البيئة والمجتمع.
13. عدم دعم الجامعات مادياً للأبحاث .
14. ضعف الإمكانات المالية. إن أدارة الجودة الشاملة تحتاج إلى ميزانية لتطبيقها، وما لم توفر هذه الميزانية فستظل الفكرة حبرا على ورق، ولكن ينبغي أن يُعلم أن مردود هذا التطبيق سيعود بالنفع على المؤسسة التي تطبقه يفوق ما تم صرفه.
15. نقص الكفاءات البشرية نتيجة غياب سياسية الحوافز أو ضعفها مقارنة بالقطاع الخاص.
16. صعوبة التنفيذ، بسبب ضخامة هذه المؤسسات، وتشعب هياكلها التنظيمية، وهيمنة المناخ البيروقراطي، والمركزية، والروتين العقيم،وقنوات الاتصال البطيئة، وطغيان القرار السياسي في البلدان النامية على مناحي الحياة ومنها التعليم العالي.
17. ضعف الانتماء، الذي مرده ضعف مستوى التحفيز. ذلك أن ملكية هذه المؤسسات ملكية عامة، ومحكومة بالموازنة العامة للدولة. وعندما يقارن العاملون بها بالعاملين في بعض الأجهزة الحكومية الإرادية كالنفط أو الغاز من حيث الرواتب والحوافز والامتيازات تكون النتيجة في غير صالح العاملين بمؤسسات التعليم العالي، مما يقود إلى الإحباط ومن ثم إلى ضعف الانتماء الأمر الذي يؤثر سلبياً في نجاح إدارة الجودة الشاملة.
18. ضعف بنية نظام المعلومات واعتماده على أساليب تقليدية في عملياته المحدودة: إن من أكبر المعضلات التي سيواجهها تطبيق نموذج إدارة الجودة الشاملة هي ندرة أو عدم توفر البيانات والمعلومات على نحو دقيق وسريع. وذلك لعدم توفر أنظمة معلومات فعالة تعتمد على التقنيات الحديثة في نقل وتداول المعلومة وتوصيلها لصانعي القرار في الوقت المناسب. إذ أن البيانات والمعلومات هي بمثابة الجهاز العصبي لنموذج إدارة الجودة الكلية.
19. عدم توفر الكوادر التدريبية المؤهلة في ميدان إدارة الجودة الشاملة: إن عدم توفر كوادر مدربة ومؤهلة في حقل إدارة الجودة؛ سيكون مشكلة كبرى ستواجه صانعي القرار والمسئولين في حالة رغبتهم في تجريب أساليب إدارة الجودة، إذ أن التدريب يشكل ركيزة أساسية في نموذج أدارة الجودة قبل وأثناء تطبيقها.
20. المركزية في صنع السياسات التعليمية واتخاذ القرار: من المشكلات العويصة التي قد تواجه تطبيق نموذج إدارة الجودة في القطاع التعليمي هي المركزية في صنع السياسات واتخاذ القرار، وذلك عكس ما تعتمد عليه إدارة الجودة الشاملة التي تعتمد اللامركزية في صياغة السياسات واتخاذ القرارات، حيث إن البيانات والمعلومات التي يُرجع إليها ويعتمد عليها في صياغة أي سياسة أو اتخاذ أي قرار مصدره دائماً القاعدة، أي أن العاملين في الميدان والمستفيدين (الطلاب، أولياء الأمور، المجتمع) يشكلون مصادر رئيسة للبيانات، إلى جانب قواعد المعلومات في بلورة السياسات واتخاذ القرار.
21. المعوقات الثقافية والاجتماعية: سيواجه تطبيق إدارة الجودة الكلية كثيراً من مقاومي التغيير، والذين لا يرضون بالتحول السريع، والذين يتخوفون من تحمل المسئولية والالتزام بمعايير حديثة بالنسبة لهم، حيث إن إدارة الجودة تهتم بالجودة وتحسينها على نحو مستمر ومتواصل.

الإجابة على السؤال السادس:

بعد النظر في إجابة تساؤلات البحث ، وتأسيساً على العديد من نماذج إدارة الجودة الشاملة التي نشأت جميعها في حقل الإدارة العامة، بهدف تحسين الجودة في المؤسسات الاقتصادية، التي تهتم أساساً بإنتاج السلع المختلفة، فقد تم تطوير نموذج خاص لإدارة الجودة الشاملة، ضمن رؤية تطويعية تتناسب مع المؤسسة الجامعية، التي هي في الأساس مؤسسة خدمية، لا تهتم بإنتاج السلع، إلا نادراً. والتصور الحالي لرفع كفاءة القدرة المؤسسية والفعالية التعليمية لجامعة عدن، يشكل مدخلاً نحو تحسين مؤسسات التعليم العالي ، حيث يقوم على ستة أركان (عناصر) رئيسية، هي:

التصور المقترح:

لقد تم البدء أولا بالقدرة المؤسسية ثم تلتها الفعالية التعليمية للجامعة وذلك في إدخالها في جدول يبدأ أولا بالهدف الرئيسي يليه المُخرج أو العائد ثم ما هو الإجراء أو النشاط الذي يجب أن نقوم به لتحقيق الهدف والغاية للجامعة. هذا التصور طبعا يحتاج قبل البدء فيه لعمل تحليل كامل للقدرة المؤسسية للجامعة(تحليل-SWOT) نعرف من خلاله نقاط الضعف والقوة، وقدم الباحث مثالا في آخر البحث على ذلك، ثم بعد ذلك نقوم بتنفيذ نظام الجودة لرفع الكفاءة المؤسسية من خلال جدول زمني نوضح فيه الهدف والمُخرج والنشاط المتبع ، ومؤشر الأداء، ثم من هو مسئول التنفيذ ، وأخير الزمن إلي سوف يستغرق للتنفيذ. وقد قدم الباحث مثالا لذلك في أخر البحث أيضا.